Pflicht oder Kür bei der Digitalisierung von Kundeninteraktionen?
Die (Weiter-)Entwicklung und Evaluierung von innovativen, neuartigen oder bestehenden (nicht-) digitalen Dienstleistungen kann durch Methoden wie Service Design oder Service Engineering systematisch realisiert werden.
Das Service Design (Service Engineering) gestaltet dabei die Schnittstellen der verschiedenen an einer Dienstleistung beteiligten Komponenten. Diese beinhalten sowohl die Kommunikation zwischen den beteiligten Menschen (Mensch-Mensch- sowie Mensch-Maschine-Interaktion), als auch die benötigten Mittel und Prozesse. Hierzu kann auf verschiedene empirische (qualitative und quantitative) oder kreative Methoden zurückgegriffen werden, um Nutzeranforderungen, Rollenmodelle, Service-Ergonomie und Marktfähigkeit der Dienstleistung zu berücksichtigen.
Welchen Beitrag können Methoden wie Service Design und Service Engineering bei der Digitalisierung von Kundeninteraktionen leisten? Ist Service Design mittlerweile zur Pflicht geworden oder stellt eine systematische Herangehensweise zur Digitalisierung von Dienstleistungen immer noch eine Ausnahme dar?